责任描述：

公司简介：博雅互动(香港)有限公司于2004年创立，是中国领先的棋牌类游戏开发商和运营商。

管理范围：负责公司客服部门二线员工20余人的综合管理工作；

部门职责：协助公司所有业务部门完成客户服务工作；

个人经历：电话客服—质检专员—质检组长—客服主管

工作内容：处理客户的紧急投诉。                             制定电话与文字客服使用的各类话术与更新。                     负责统计客服质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。              制定质检标准，制定部门纪律守则。                            不定期回访客户，接受客户的合理化建议及听取客户的意见。        办理新同事的入职、离职，建立并保管人事资料。                  作为讲师负责部门质检问题讲解及质检规范培训。                 费用申请，审核部门内费用报销。                              负责处理考勤问题，制定排班表等。                            做会议记录并撰写部门的公告通知。                            协助经理完成上级下达的任务等；

团队管控：负责下属小组综合管理工作，包含员工培养、任务分解跟踪管理、绩效考核、客服部项目开发跟进等；

其他业绩：协助产品经理开发客服系统，主要包括原型图制作，客服后台模板构思，功能设计，质检模块制定等；

13年通过部门竞聘当选8号键便民专席客服组长，负责小组管理，主要包括有组内考勤，纪律，现场管理，协助处理紧急电话等。

调岗至质检组担任质检专员，负责电话监听，电话拨测，输出文档等。

调岗至7号键商优专席，负责接听电话，预约挂号预定车票等。

8号键便民专席，负责接听客户电话，负责公交路线电话查询等。

独立完成一种犬弓形虫抗体间接 ELISA 检测试剂盒的研发工作，成功发表《一种犬弓形虫抗体间接 ELISA 检测试剂盒》和《一种抗弓形虫组方药物及其筛选方法》2项专利。

掌握细胞培养、分子克隆、载体构建、蛋白表达、蛋白纯化以及ELISA试剂盒研制等专业技能，可熟练操作各种实验仪器设备，能独立设计完成实验。

专业课成绩优异，专业排名前10%，多次获得奖学金。

负责检测人员、材料物品、实验室卫生、生物安全等日常管理工作，确保符合检验GMP及CNAS实验室管理要求。

制定检验计划，组织协调检验人员完成原辅包、半成品、成品、工艺用水以及环境等项目的检验工作。

复核并管理检验原始记录和检测报告。

汇总梳理并协助领导分析检验中出现的异常情况。

负责检验仪器设备运行、报修、检定校准等管理工作，组织人员进行仪器设备的验证。

建立新的检验项目，负责检验SOP和原始记录表的编写和修订。

负责菌毒种传代和标准品的管理工作。

组织检验人员进行专业技术培训。

店铺规则（天猫&京东&C店），产品知识，销售服务技巧培训及；经手培训合格入职客服达50+人；

每月客服KPI考核，同时配合店铺体量变化，进行适当的KPI考核标准调整；

客服售前，售后服务流程的梳理规范；从入职初的不到10人至现今30多人客服团队，严格要求执行标准，施行奖惩有度；

管理及指导客服团队的日常工作；eg：活动方案的讲解，短语的优化，聊天记录质检，月例会培训沟通等；

与外包客服公司的前期合作谈判，后续对接及考核工作（已对接过3家外包公司合作）；目前公司客服20人+外包客服12人；

熟悉管易erp和旺店通系统订单相关操作，出单组人员培训；

店铺DSR评分，售后服务指标情况的跟踪及管理，相关指标，除物流评分，均高于行业均值；

负责售前客户来访的咨询和沟通，解决客户提出的所有问题，并促成交易。（询单转化率48.6%）；

针对大客户及长期客户的关系维护，及电话沟通商谈和签订合同。（有 长期客户每月团购）

负责3个店铺（2个天猫店，一个C店）售后退款及投诉处理，培训新客服的售前及售后知识；

协助店主上下架，库存跟踪，及发货管理。

负责公司项目实行，协调公司与政府部门联合工作。

负责拓展公司门禁卡业务，通过有针对性的市场推广活动，实现公司APP用户快速增长。

推进加快公司运营速度，平均每一礼拜为6个小区完成智能门禁的建立。

作为公司核心人员通过9个月时间参与建立了200多个智能门禁小区，为社区的治安管理带来了便捷，更为56w人带来智慧社区的服务。

负责公司辅助售彩设备日常运营。

负责协调公司市场中心各部门之间工作，使各项工作分工明确、配合密切、步调一致。

负责与公司大客户对接工作任务，解决客户的各种问题使其能正常开展业务并与客户保持良好的客情关系。

参与公司服务商模式，对接服务商二十余个，协助服务商快速落地铺机。

对接外区客户十余个，协助外区客户开展外省市场，现在已经有广西、海南、黑龙江、浙江四个外省正式运营。

作为公司核心人员在公司开展服务商模式下实现快速落地铺机1500台，

负责库区规划和仓储标识系统实施及仓库的运营KPI，进行流程的梳理及优化；

对仓库出库人员管理负责，合理配置人员，加强团队人才梯队建设及文化建设，完成团队目标；

货物在库库存管理：批次管理、系统与实物效期的对应、货物和库位准确性管理、拣货路径的优化管理等；

仓库出库KPI：订单生产进度以及发货时效控制在99.99%以上；运输揽收率85%以上；出库人效45件/人；

对仓库提供WMS系统指导；

对出库指标负责，监控成本，并予以优化完善；

负责突发事件的处理；

汇总分析日常出库运营（KPI）数据，并汇报完成情况；

1. 店铺规则（天猫&京东&C店），产品知识，销售服务技巧培训及；经手培训合格入职客服达50+人；

2. 每月客服KPI考核，同时配合店铺体量变化，进行适当的KPI考核标准调整；

3. 客服售前，售后服务流程的梳理规范；从入职初的不到10人至现今30多人客服团队，严格要求执行标准，施行奖惩有度；

4. 管理及指导客服团队的日常工作；eg：活动方案的讲解，短语的优化，聊天记录质检，月例会培训沟通等；

5. 与外包客服公司的前期合作谈判，后续对接及考核工作（已对接过3家外包公司合作）；目前公司客服20人+外包客服12人；

6. 熟悉管易erp和旺店通系统订单相关操作，出单组人员培训；

7. 店铺DSR评分，售后服务指标情况的跟踪及管理，相关指标，除物流评分，均高于行业均值；

一线咨询类电话接听，语言亲和力较强，锻炼到较好的表达能力。

负责统计客服质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。

负责疑难投诉回访，各类投诉单，工单的处理。

负责新入职员工及实习生日常工作内容培训。

前期负责成熟加盟店的产品，项目售后问题跟踪，下店指导有关产品知识等方面的培训，语言亲和力较强，锻炼到较好的表达能力。

负责老客户电话回访，订单处理，针对客户经营过程中遇到制定相对的处理及解决方案。

针对不同区域市场需求，制定活动方案，带领团队人员完成既定目标。

负责对接招商业务同事，安排相对的产品项目业务培训，完成业务对接转换。

负责针对市场方向落地增设，完善项目体系。

售后项目团队的人员组建及人员培训。

部门人员考评标准的制定，员工，部门业绩报表的提交（对接财务和总经理）