要回答清楚这个问题首先要明白酒店前台对酒店来说具有哪些意义。酒店前台是酒店与客人的第一接触点，是酒店形象的窗口。酒店前台工作人员的对客服务质量直接影响到客人的入住体验和对酒店的评价。我个人认为酒店前台对于酒店来说具有以下意义：

• 代表酒店形象：前台工作人员是酒店的最突出的形象代表，他们的一言一行都代表着酒店。因此，前台工作人员的形象、仪表、言行举止都应符合酒店和酒店品牌的标准，这样才能给客人留下良好的第一印象。

• 影响客人入住体验：前台工作人员的服务质量直接影响到客人的入住体验。客人对酒店的第一印象直接影响客人的满意度，如果在入住的时候客人就产生了不满，那么在入住期间是很难挽回客人的印象的，所以酒店前台工作人员对待客人必须要保持热情、友好、有礼貌，并且能够及时了解客人的需求，提供周到的服务。

• 提升酒店竞争力：在目前竞争非常激烈的酒店市场当中，酒店的服务质量是提升竞争力的关键因素之一，而提升竞争力是从酒店的各个方面做起的。优质的前台服务能够吸引更多的客人，留住老客，提高酒店的满意度和忠诚度。

讲完了前台的意义，我们才能继续看酒店前台的工作内容和需要具备的个人能力。

1. 客人接待：这是酒店前台最基本的工作职责，前台要负责迎接客人、查验身份证件、办理入住手续、介绍酒店设施、客房费用结算，为客人办理退房手续，如果是小型酒店，没有礼宾部的时候还要负责客人的行李寄存、包裹收发等等。

2. 客房管理：负责与客房合作，对客房的房态进行管理，如设定房间状态，排房，制做团队房卡等。

3. 客服：中小型酒店不专设总机部门，所以前台还要负责接听电话的工作。另外处理客人投诉、提供咨询、接受酒店客房和餐厅的预订也是前台的重要工作。

4. 其他：酒店是一个有机的整体，任何部门都不能独立存在，所以酒店前台还要帮助进行酒店内外的宣传推广、协助其他部门工作等等。

从上面的工作概要可以看出来，在前台工作并不是一件轻松的事，对从业人员的综合能力和素质还是有比较高的要求的，至少需要具备以下能力：

• 良好的沟通能力：能够与客人进行有效的沟通，了解客人需求，才能提供周到的服务，所以不一定需要灵牙利齿，但是一定要会察言观色，知道什么时候对客人说什么话。

• 熟练的计算机操作能力：能够熟练使用酒店管理系统，快速完成工作，通常来说酒店要求前台员工在3分钟内完成客人的入住手续，这就要求前台员工对酒店的 PMS 系统非常熟悉，做到快而不乱。

• 良好的应变能力：酒店前台每天要面对很多的客人，会遇到各种各样的突发情况，所以要求前台的员工能够在紧急情况下保持冷静，并做出正确的判断和行动。

• 良好的团队合作精神：就象前面说的，酒店是一个有机整体，没有哪个部门能够独立存在，而酒店前台做为酒店的门面和中枢，更要求前台的中工能够与其他部门成员紧密配合，共同完成工作。

除了这些能力之外，前台工作人员还需要具备以下素质：

1. 热情、友好、有礼貌：能够给客人留下良好的印象，所以如果是内向或者没有良好家教的人是没办法做好前台的工作的。

2. 细心、认真、负责：酒店前台的工作实际上是比较杂乱的，尤其是客人入住的高峰时段，面对不耐烦的客人要求前台员工能够及时发现问题并处理好。

3. 有责任心、有上进心：责任心是一个人能够成功完成工作的关键，尤其是在前台这种直接面对客人的部门，所以只有具有责任心的人才能够积极主动地做好工作。上进心则是一个人职业发展的动力，不断地学习，不断提升自己的能力才能让自己走得更远，建立自己的事业。

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