随着公司业务发展，客户量日益壮大，为响应监管政策，保障公司业务可持续发展，带领投诉团队，进行银保监投诉降量项目，通过三个多月的努力，银保监投诉由月投诉量256例下降至157例，项目成果显著：

梳理历史银保监投诉数据，分析投诉归因，拟定解决方案

与理赔、保全部门跨部门联动，制定高风险投诉案例应急响应机制，明确响应时效，优化案例处理尺度，保障高效处理

制定员工奖惩机制，增加项目奖惩，针对月跟进案例的银保监投诉量给予奖惩，激励员工热情，提高服务感知

建立银保监引导件的追踪机制，对每一例由银保监引导的投诉案例，进行全流程追踪，确保每个环节有效落实，保障高风险案件的处理时效，有效规避银保监投诉

随着行业发展与监控变化，需多渠道进行集团投诉监控与管理，结合集团市场部的评估，新增黑猫投诉平台的监控与管理，同时提升其他媒体平台解决率，从而维护集团品牌形象，21CN解决率由立项时11%提升至82%（该平台合作商户解决率80%）、黑猫投诉平台解决率提升至80%：

梳理各平台历史未完结案例情况，拟定解决率提升目标及计划

组织多部门召开项目启动会，多方协调，促进解决率提升

对历史未结案案例重新跟进，并根据案例情况制定多轮案例跟进计划，提升历史案例解决率

制定平台新增案例解决方案，保障解决率稳定

为应对政策调整，降低客户投诉风险，避免升级投诉，针对特殊案例立项跟进，牵头负责该项目，历时两个多月，特殊案例高效处理，实现0案例投诉升级：

梳理项目行动计划表，协调其他部门，推动项目跟进

当天梳理并制定《特殊案例处理流程》，保障回访时效，提升案例解决效率

拟定相关问题解答话术，规避投诉升级风险

建立通报机制，定期通报案例情况，并及时根据案例情况调整通报频率

为提升公司品牌形象，提高客户满意度，降低客户投诉，客服部从1月15日起启动了【315服务保障项目】，历时2个多月，在各部门的通力配合下，将315服务保障立项跟进，项目历时2个多月，服务保障工作平稳有序，热线满意度和投诉解决率均创新高，热线满意度达到94%以上，投诉24小时解决率达到76%：

媒体或监管类应对流程梳理，该类录音逐一排查，降低投诉隐患

豁免机制梳理，分析豁免来源，明确豁免原因及豁免金额占比，划分豁免权限，提升客诉处理时效，明确豁免场景与应对方案，规范豁免操作

运营商投诉应对流程梳理，通过流程梳理，明确职责，提升该类问题回复处理时效，降低投诉问题的影响

话术整理：联合各部门梳理并发布客服应对话术

通过投诉预警，对存在投诉风险案例进行提前干预，避免投诉发生

设立疑难转专席，及时处理客户疑难问题，降低投诉风险，提升投诉解决率

集团投诉处理涉及多个部门，案例处理流转复杂，为便于案例处理各节点线上流转便利，便于投诉各环节监控与数据统一管理，通过系统改造与流程优化，提升跨部门投诉处理效率，从立项至系统上线耗时近半年，实现集团投诉数据的统一管理、跨部门案例线上精准流转：

梳理投诉处理涉及的三大节点：客服、催收、反欺诈，优化案例跨部门流转流程，明确各节点职责与时效

撰写集团投诉系统一体化需求，需求涉及客服、催收、反欺诈三大独立系统，三大系统数据统一管理，且可直接链接至客服、催收、反欺诈三大系统进行作业

权责分离，根据人员岗位赋予不同系统权限，包含数据查询权限及系统操作权限，实现数据安全保护及各部门作业规范（如：客服部投诉处理专员与催收相关人员所拥有的权限不同）

牵头负责集团投诉效能提升项目，通过实施多项提效举措，提升投诉解决率，24小时解决率提升16%，48小时解决率提升17%，案例平均跟进时长大幅下降，效率提升明显，重复投诉依然维持在稳定水平：

案例分层分级：将案例分层分级跟进，不同层级案例的首次回访时效要求不同

优化绩效考核方案：将个人解决率及案例平均跟进时长纳入客户关怀员工绩效考核，24小时回访率考核指标设定为固定值100%

早会及案例教学：开展每日早会机制和小组周会案例分享教学，进行指标宣导与回顾，工作困难点及时沟通

投诉交流会：联合各大部门每月召开投诉交流会，促进投诉处理中疑难问题的解决，提升投诉处理效率