谷谷科技为大型B2C跨境出口电子商务综合体，行业龙头之一，通过自营独立站及三方平台为全球80%以上的地区提供全品类优质商品，年营业额100亿+。500人左右的专业客服团队为客户提供24小时在线服务，支持英语、法语、德语、日语、阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语、俄语、波兰语和中文共10种服务语言，以及邮件、即时聊天、工单、语音电话和Facebook messenger等7种服务渠道。
所属创新服务中心为集团一级部门，主要职能为集团用户体验中台及客户服务中台。
一、用户体验中台：
1、集团层用户体验体系搭建：负责搭建集团层用户体验管理体系，管理及统筹集团重大用户体验策略、流程及系统的讨论、决策及落地，对集团用户体验指标负责。自用户体验体系上线运营后，对外整体响应时效提升至95%，对内协同时效提升至4H内，同时集团NPS及退款率等体验指标也获得较大幅度的提升。
2、用户体验运营：负责组建贯穿用户全旅程及订单生命周期的用户体验运营团队，通过客户VOC、重大客诉复盘、流程及系统建设等，提升前后端运营效率，保障整体运营质量，对团队整体运营结果及赋能内部改善结果负责。自2021年底团队正式运作以来，集团整体DPO由21年1月14%降低至22年底6%，其中商品品质DPO和退款率降幅均超过40%，用户体验得到质的提升。
3、用户体验项目管理：负责挖掘内外部客户之声，做相关根因分析，最终形成相关改善项目并管理统筹落地，对最终项目结果负责。曾主导集团层“订单生命周期项目”及“退款流程优化项目”，促使公司整体订单完美履约率同比提升17%，退款率同比下降至4%。
4、体验洞察及竞对分析：负责用户体验客户需求洞察及服务竞对分析，为公司各部门提供对应的用户体验策略及竞对报告，对最终落地成果负责。2022年Q1，俄乌战争导致欧洲能源失调，因体验团队及时洞察到欧洲能源市场动态及主流竞对平台取暖类产品在售策略，公司提前部署电暖类产品欧洲站点补货并加大国内生产力度，助力公司电暖类产品在Q3-Q4季度GMV暴涨440%，获得了经管会的特别表彰。
二、客户服务中台：
1、服务体系转型：为贴合行业市场变化及公司战略转型，探索及统筹集团各业务线服务体系及运营模式优化工作，对集团整体服务竞争力负责。2021年底，重构并落地了以品类为维度的“服务交付+服务支持+用户体验”三引擎的品牌服务体系，截止至2023年2月底，集团首次解决率＞70%，整体客户满意度＞95%，NPS＞45%。
2、团队&成本管理：负责团队的日常管理工作，不断提升服务运营质效，对团队整体运营结果负责。同时负责部门成本管理，对团队整体运营成本及ROI负责。入职半年后，客服团队人均效能提升21%，客户满意度提升约4%，运营成本降低17%，团队整体ROI提升约40%。
3、流程及系统优化：负责部门的流程及系统优化工作，不断优化前端对客服务流程、中端服务质量管理标准、后端用户体验流程及相关系统/工具的优化，为业务交付提供流程及系统保障，同时也为公司沉淀了丰富的流程及系统资产。截止至2023年2月底，部门从上至下构建了四级流程体系，优化及沉淀了近百条流程资产，同时在系统优化方面，独立站自助服务比提升至40%，工单流转时效降低至4H内，各类服务交付及用户体验综合指标均获得10%-50%左右的提升。
4、客诉及舆情管理：负责优化及完善集团客诉风控及舆情管理体系，制定重大客诉处理及升级机制，做好外部舆情监控及风险处理，维护公司声誉和形象。2021年底至2023年2月底，集团未发生重大涉讼案件，日常客诉案件解决率100%，平台上诉率为0。
5、服务外包管理：根据公司战略需要管理海外客服外包团队，对海外客服团队服务目标、服务质量、服务结果及成本费用负责。截止至2023年3月，月均外包服务费较21年下降约45%，整体效能仅降低约10%。
